作成日:2012/04/06
気まぐれコラム《マナーレベルの重要性》



 ある顧問先で営業マン研修の講師を担当したことがあります。この会社はほぼ全員が喫煙者の為か、研修会の間もタバコを吸っています。研修中にお客様から電話があって(研修は事務室で実施していた)、応対した社員はタバコを口にくわえたまま話しているのです。他の社員は驚く様子も無く見ていました。また、私の事務所にも数社の宅配業者が来ますが、各社社員のマナーに特徴があります。X社は、玄関先で社名を名乗り帽子を取って挨拶をしてから荷物を差し出します。Y社は、無表情かつ黙って荷物を差し出し、ただ印鑑をくれと言います。X社とY社の車を街中でよく見かけますが、X社の車は交通ルールをしっかり守って他の車や歩行者にも親切です。Y社の車は駐車違反や一時停止違反をして、他の車に迷惑をかけています。会社等の評価は、正式には業績や財務状況が主となりますが、日常外部の人はマナーや接客態度を見ているものです。例えば、担当の銀行員が会社を観察する場合、客観的には決算書等を確認しますが、総合評価には経営者や社員の人間性とマナーのレベルが大きく影響します。どんなに業績が良くても、大きなマナー違反や法律違反をすれば信用は失墜してしまうでしょう。本当の信用は、組織全体のマナーレベルが標準以上になって初めて得られるものです。

 

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