作成日:2012/04/21
気まぐれコラム《ならぬ堪忍するが堪忍》



 「人間は感情の動物である」という言葉を痛感するのは、クレーム処理の現場においてです。どんなに冷静に対処しようとしても、お客様から罵倒されたりすればつい言訳や反論をしてしまったりします。時に、言い争いや掴み合いになる可能性もあります。クレーム処理は、一般に3段階に分けて対処します。第一段階に、お客様のクレームを口挟まずに我慢して聞くことです。ここで言訳や反論をすると、お客様はより感情的になり、別の不満に発展することになります。第二段階は、クレームの内容を明確にする為、こちらから尋ねたりしてコミュニケーションが出来る状態にすることです。第三段階は、謝罪すべき点は謝罪しながら今後の対処(解決策)を説明することです。以上はクレーム処理の一般的な流れですが、実際の現場では例外も多いものです。

 クレーム処理が長引いたり、二次クレームになったりする原因の一つとして、担当者の我慢が足りないというものも多くあります。特に、同僚の行為が原因のような場合は、反省の表情が出ない為かお客様の言葉がより荒くなるようです。他方、プロはクレーム処理を情報収集の最大チャンスと捉え、かつ接遇能力の最大訓練の場と考えます。この目的意識と解決プログラムをしっかり持つ者は、解決途上の苦労が我慢出来ます(つまり堪忍袋の緒が切れない)。

 

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